居住社區(qū)（住宅小區(qū)）是居民生活的主要空間，是基層社會治理的重要內(nèi)容。住宅物業(yè)管理事關群眾生活品質(zhì)，事關城市安全運行和社會穩(wěn)定。為深入貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神，全面落實《中華人民共和國民法典》、《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》和《中共中央辦公廳印發(fā)<關于加強和改進城市基層黨的建設工作的意見>的通知》有關要求，加快發(fā)展物業(yè)服務業(yè)，推動物業(yè)服務向高品質(zhì)和多樣化升級，滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要，現(xiàn)就加強和改進住宅物業(yè)管理工作通知如下。

一、融入基層社會治理體系

（一）堅持和加強黨對物業(yè)管理工作的領導。推動業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)成立黨組織。建立黨建引領下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調(diào)運行機制，充分調(diào)動居民參與積極性，形成社區(qū)治理合力。推動業(yè)主委員會成員和物業(yè)項目負責人中的黨員擔任社區(qū)黨組織兼職委員，符合條件的社區(qū)“兩委”成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會成員。鼓勵流動黨員、退休人員中的黨員將組織關系轉(zhuǎn)入社區(qū)黨組織，推動市、區(qū)兩級機關和企事業(yè)單位黨組織、在職黨員主動參與社區(qū)治理，有效服務群眾。

（二）落實街道屬地管理責任。街道要建立健全居住社區(qū)綜合治理工作制度，明確工作目標，及時研究解決住宅物業(yè)管理重點和難點問題。鼓勵街道建立物業(yè)管理工作機制，指導監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動，積極推動業(yè)主設立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，辦理業(yè)主委員會備案，并依法依規(guī)監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)履行職責。指導開展物業(yè)承接查驗并公開結果，監(jiān)督物業(yè)項目有序交接。突發(fā)公共事件應對期間，街道指導物業(yè)服務企業(yè)開展應對工作，并給予物資和資金支持。委托物業(yè)服務企業(yè)承擔公共服務事項的，應當向物業(yè)服務企業(yè)支付相應費用。

（三）推動城市管理服務下沉。推動城市管理服務向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務平臺，建立群眾反映問題的受理處置機制。明確部門和單位職責清單，壓實工作責任，及時查處物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、電動自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運營單位服務到最終用戶，落實專業(yè)運營單位對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)相關設施設備的維修、養(yǎng)護和更新責任。

（四）構建共建共治共享格局。街道要發(fā)揮居民的主體作用，調(diào)動社區(qū)社會組織、社會工作服務機構、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位的積極性，共同參與居住社區(qū)治理，構建共建共治共享的基層社會治理體系，實現(xiàn)決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。暢通居民投訴渠道，健全12345熱線投訴轉(zhuǎn)辦機制，提高投訴處置效能。加強物業(yè)管理調(diào)解組織建設，發(fā)揮基層綜治中心和網(wǎng)格員作用，積極促進物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解。

二、健全業(yè)主委員會治理結構 

（五）優(yōu)化業(yè)主委員會人員配置。街道負責指導成立業(yè)主大會籌備組、業(yè)主委員會換屆改選小組，加強對業(yè)主委員會的人選推薦和審核把關。鼓勵“兩代表一委員”參選業(yè)主委員會成員，提高業(yè)主委員會成員中黨員比例。探索建立業(yè)主委員會成員履職負面清單，出現(xiàn)負面清單情形的，暫停該成員履行職責，提請業(yè)主大會終止成員資格并公告全體業(yè)主。市、縣住房和城鄉(xiāng)建設部門、街道要加強業(yè)主委員會成員法律法規(guī)和業(yè)務培訓，提高業(yè)主委員會成員依法依規(guī)履職能力。

（六）充分發(fā)揮業(yè)主委員會作用。業(yè)主大會可根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，通過議事規(guī)則和管理規(guī)約約定，授權業(yè)主委員會行使一定額度內(nèi)業(yè)主共有部分經(jīng)營收益支出、住宅專項維修資金（以下簡稱維修資金）使用決策權力。業(yè)主委員會應當督促業(yè)主遵守法律法規(guī)、議事規(guī)則、管理規(guī)約和業(yè)主大會決議，對業(yè)主違規(guī)違約行為進行勸阻。對多次催交仍拖欠物業(yè)費的業(yè)主，可根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定的相應措施進行催交。探索將惡意拖欠物業(yè)費的行為納入個人信用記錄。

（七）規(guī)范業(yè)主委員會運行。業(yè)主委員會應當定期召開會議，在決定物業(yè)管理有關事項前，應公開征求業(yè)主意見，并報告社區(qū)黨組織和居民委員會。業(yè)主大會可授權業(yè)主委員會聘請專職工作人員承擔日常事務，明確工作職責和薪酬標準。探索建立業(yè)主委員會換屆審計制度。

（八）加強對業(yè)主委員會監(jiān)督。業(yè)主委員會每年向業(yè)主公布業(yè)主共有部分經(jīng)營與收益、維修資金使用、經(jīng)費開支等信息，保障業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。業(yè)主委員會作出違反法律法規(guī)和議事規(guī)則、管理規(guī)約的決定，街道應當責令限期整改，拒不整改的依法依規(guī)撤銷其決定，并公告業(yè)主。業(yè)主委員會不依法履行職責，嚴重損害業(yè)主權益的，街道指導業(yè)主大會召開臨時會議，重新選舉業(yè)主委員會。加大對業(yè)主委員會成員違法違規(guī)行為查處力度，涉嫌犯罪的移交司法機關處理。

三、提升物業(yè)管理服務水平

（九）擴大物業(yè)管理覆蓋范圍。街道要及時積極推動業(yè)主設立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會，選聘物業(yè)服務企業(yè)，實行專業(yè)化物業(yè)管理。暫不具備設立業(yè)主大會條件的，探索組建由社區(qū)居民委員會、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會，臨時代替業(yè)主委員會開展工作。結合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，引導居民協(xié)商確定老舊小區(qū)的管理模式，推動建立物業(yè)管理長效機制。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一管理在管項目周邊老舊小區(qū)。暫不具備專業(yè)化物業(yè)管理條件的，由街道通過社區(qū)居民委員會托管、社會組織代管或居民自管等方式，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。

（十）提升物業(yè)服務質(zhì)量。全面落實物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量主體責任。物業(yè)服務企業(yè)要健全服務質(zhì)量保障體系，建立服務投訴快速處理機制，加強人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護共用部位、共用設施設備，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，做好綠化養(yǎng)護，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時清掃清運，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務項目。發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，編制物業(yè)服務標準，規(guī)范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營，提升整體服務水平。

（十一）完善物業(yè)服務價格形成機制。物業(yè)服務價格主要通過市場競爭形成，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定服務價格，可根據(jù)服務標準和物價指數(shù)等因素動態(tài)調(diào)整。提倡酬金制計費方式。城市住房和城鄉(xiāng)建設部門要公布物業(yè)服務清單，明確物業(yè)服務內(nèi)容和標準。物業(yè)行業(yè)協(xié)會要監(jiān)測并定期公布物業(yè)服務成本信息和計價規(guī)則，供業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商物業(yè)費時參考。引導業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)通過合同約定物業(yè)服務價格調(diào)整方式。物業(yè)服務價格實行政府指導價的，由有定價權限的價格部門、住房和城鄉(xiāng)建設部門制定并公布基準價及其浮動幅度，建立動態(tài)調(diào)整機制。

（十二）提升物業(yè)服務行業(yè)人員素質(zhì)。推動物業(yè)服務人員職業(yè)技能等級認定工作。開展職業(yè)技能培訓和競賽，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和技能水平。引導物業(yè)服務企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度，引入高技能人才和專業(yè)技術人才。物業(yè)服務企業(yè)在保障安全、業(yè)主共同決策同意的前提下，可利用閑置房屋用于員工住宿。符合條件的員工優(yōu)先納入住房保障范圍。組織開展最美物業(yè)人宣傳選樹活動，增強從業(yè)人員榮譽感和歸屬感。

四、推動發(fā)展生活服務業(yè)

（十三）加強智慧物業(yè)管理服務能力建設。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術，建設智慧物業(yè)管理服務平臺，提升物業(yè)智慧管理服務水平。采集房屋、設施設備、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)等數(shù)據(jù)，共享城市管理數(shù)據(jù)，匯集購物、家政、養(yǎng)老等生活服務數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)不泄露、不濫用。依法依規(guī)與相關部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享應用。

（十四）提升設施設備智能化管理水平。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)以智慧物業(yè)管理服務平臺為支撐，通過在電梯、消防、給排水等重要設施設備布設傳感器，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時采集。建立事件部件處置權責清單，明確處置業(yè)務流程和規(guī)范，實現(xiàn)智慧預警、智慧研判、智慧派單、智慧監(jiān)督。

（十五）促進線上線下服務融合發(fā)展。鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領域延伸，探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。引導物業(yè)服務企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務平臺，提供定制化產(chǎn)品和個性化服務，實現(xiàn)一鍵預約、服務上門。物業(yè)服務企業(yè)開展養(yǎng)老、家政等生活性服務業(yè)務，可依規(guī)申請相應優(yōu)惠扶持政策。

五、規(guī)范維修資金使用和管理

（十六）提高維修資金使用效率。優(yōu)化維修資金使用流程，簡化申請材料，縮短審核時限。建立緊急維修事項清單，符合清單內(nèi)容的，業(yè)主委員會可直接申請使用維修資金，尚未產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由街道組織代為維修，并從維修資金中列支相關費用。因供水、排水、消防、電梯等緊急事項使用維修資金的，維修工程竣工后，應當公開維修資金使用數(shù)額。探索維修資金購買電梯安全責任保險。

（十七）健全維修資金管理制度。提高維修資金管理機構專業(yè)化、規(guī)范化管理水平。采用公開招標方式，綜合存款利率、資產(chǎn)規(guī)模和服務效能等因素，擇優(yōu)確定專戶管理銀行，控制專戶管理銀行數(shù)量。探索委托專業(yè)機構運營維修資金，提高資金收益水平，并將收益分配給業(yè)主。加快維修資金管理信息系統(tǒng)建設，方便業(yè)主實時查詢。每年披露資金管理和使用情況，接受社會監(jiān)督。加強維修資金監(jiān)管，嚴肅查處侵占挪用資金等違法違規(guī)行為。

（十八）加大維修資金歸集力度。推動新建商品房在辦理網(wǎng)簽備案時，由建設單位代為足額繳納維修資金。加大對建設單位、物業(yè)服務企業(yè)代收維修資金的清繳力度。業(yè)主共有部分經(jīng)營收益應當主要用于補充維修資金。逐步實行商品房與已售公房維修資金并軌管理。

六、強化物業(yè)服務監(jiān)督管理

（十九）建立服務信息公開公示制度。物業(yè)服務企業(yè)應當在街道指導監(jiān)督下，在物業(yè)服務區(qū)域顯著位置設立物業(yè)服務信息監(jiān)督公示欄，如實公布并及時更新物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話、物業(yè)服務內(nèi)容和標準、收費項目和標準、電梯和消防等設施設備維保單位和聯(lián)系方式、車位車庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業(yè)費和業(yè)主共有部分經(jīng)營收益收支情況、電梯維護保養(yǎng)支出情況等信息，可同時通過網(wǎng)絡等方式告知業(yè)主公示內(nèi)容。物業(yè)服務企業(yè)開展家政、養(yǎng)老等服務業(yè)務也應對外公示，按雙方約定價格收取服務費用。物業(yè)服務企業(yè)不得收取公示收費項目以外的費用。

（二十）建立物業(yè)服務企業(yè)信用管理制度。建立物業(yè)服務信用評價制度，制定統(tǒng)一的信用評價標準，建設全國信用信息管理平臺。根據(jù)合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況，采集相關信用信息，實施信用綜合評價，依法依規(guī)公開企業(yè)信用記錄和評價結果。依據(jù)企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設部門授予信用星級標識，實行信用分級分類監(jiān)管，強化信用信息在前期物業(yè)管理招標投標、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)、政府采購等方面的應用。

（二十一）優(yōu)化市場競爭環(huán)境。加強物業(yè)服務企業(yè)登記注冊信息部門共享，探索建立健全物業(yè)服務合同備案、項目負責人備案制度。完善物業(yè)管理招標投標制度，加強招標投標代理機構、評標專家和招標投標活動監(jiān)管。引導業(yè)主委員會通過公開招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。住房和城鄉(xiāng)建設部門在征求街道意見的基礎上，建立物業(yè)服務企業(yè)紅黑名單制度，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。對嚴重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務企業(yè)和直接責任人員，依法清出市場。

各地區(qū)各部門要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把加強和改進住宅物業(yè)管理作為保障和改善民生、創(chuàng)新基層社會治理的重要舉措，切實加強組織領導，優(yōu)化機構設置，配齊專業(yè)人員，加強輿論宣傳，落實工作責任，研究制定出臺配套政策措施，確保本通知確定的各項任務落到實處。住房和城鄉(xiāng)建設部將會同相關部門對貫徹落實情況進行評估，總結各地經(jīng)驗，及時完善住宅物業(yè)管理有關制度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　住房和城鄉(xiāng)建設部
中央政法委
中央文明辦
發(fā)展改革委
公 安 部
財 政 部
人力資源社會保障部
應 急 部
市場監(jiān)管總局
銀 保 監(jiān) 會
2020年12月25日